IBM的過程質(zhì)量管理

IBM公司利用過程質(zhì)量管理方法解決許多公司購經(jīng)理都曾經(jīng)遇到過的問題；如何使一個工作組就目標達成共識并有效地完成一個復(fù)雜項目。在企業(yè)內(nèi)部團隊活動日益增多的情況下，這種方法無疑可以幫助一個項目小組確定工作目標，統(tǒng)一意見并制定具體的行動計劃，而且可以使小組所有成員統(tǒng)一目標，集中精力于對公司或小組具有重要意義的工作上。當(dāng)然，這種方法也可以為面臨困難任務(wù)、缺乏共識、或在主次工作確定及方向上有分歧的工作組提供沖破疑難的方法和動力。IBM的過程質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是一個為期兩天的會議，所有小組成員都在會議上參與確定項目任務(wù)及主次分配。具體的步驟如下：

1．建立一個工作小組。工作小組應(yīng)至少由與項目有關(guān)的12人組成。該組成員可包括副總裁、部門經(jīng)理及其手下高層經(jīng)理，也可包括與項目有關(guān)的其它人員。工作小組的組長負責(zé)挑選組員，并制定一個討論會主持人。主持人應(yīng)持中立立場，他的利益不受小組討論結(jié)果的影響。

2．召集開一個為期兩天的會。每一個組員以及會議主持人必須到會，但非核心成員或旁聽者不允許參加。最好避免在辦公室開會，以免別人打擾。

3．寫一份關(guān)于任務(wù)的說明。寫一份清楚簡潔且征得每個人同意的任務(wù)說明。如果工作小組僅有“為歐洲市場制定經(jīng)營戰(zhàn)略計劃”這樣的開放性指示，寫任務(wù)說明就比較困難。如果指示具體一些，如“在所有車間引進jit存貨控制”，那么寫任務(wù)說明就較簡單，但仍需小組事先討論；而在會議中，應(yīng)由會議主持人而不是組長來掌握進程。

4．進行頭腦風(fēng)暴式的討論，組員將所有可能影響工作小組完成任務(wù)的因素列出來。主持人將所提到的因素分別用一個重點詞記錄下來。每個人都要貢獻自己的想法，在討論過程中不允許批評和爭論。

5．找出重要成功因素（csfs），這些因素是工作小組要完成的具體任務(wù)。主持人將每一重要因素記錄下來，通�？梢允恰拔覀冃枰�……”或“我們必須……”。列重要成功因素表有四個要求：（1）每一項都得到所有組員的贊同；（2）每一項確實是完成工作小組任務(wù)所必須的；（3）所有因素集中起來，足以完成該項任務(wù)；（4）表中每一項因素都是獨立的——不用“和”來表述。

6．為每一個重要成功因素確定業(yè)務(wù)活動過程。針對每一個重要成功因素，列出實現(xiàn)它所功因素所需的業(yè)務(wù)活動過程求出總數(shù)。第三步，用下列標準，評估本企業(yè)在現(xiàn)階段執(zhí)行每一業(yè)務(wù)活動過程的情況：a=優(yōu)秀；b=好；c=一般；d=差；e=尚未執(zhí)行。

7．填寫優(yōu)先工作圖。先將業(yè)務(wù)活動過程按重要性排序，再按其目前在本企業(yè)的執(zhí)行情況排列。以執(zhí)行情況（質(zhì)量）為橫軸，以優(yōu)先程度（以每一業(yè)務(wù)活動相關(guān)的重要成功因素的數(shù)目為標準，涉及的數(shù)目越多，越優(yōu)先）為縱軸，在優(yōu)先工作圖上標出各業(yè)務(wù)活動過程。然后在圖上劃出第一、二、三位優(yōu)先區(qū)域。應(yīng)由工作小組決定何處是處于首要地位的區(qū)域，但一般來說，首要優(yōu)先工作區(qū)域是能影響許多重要成功因素、且目前執(zhí)行不佳的區(qū)域。但是，如果把第一位優(yōu)先區(qū)域劃得太大，囊括了太多業(yè)務(wù)活動，就不可能迅速解決任何一個過程了。

8．后續(xù)工作。工作小組會議制定了業(yè)務(wù)過程，并列出了要優(yōu)先進行的工作，組長則應(yīng)做好后續(xù)工作，檢查組員是否改進了分配給他的業(yè)務(wù)過程，看企業(yè)或其工作環(huán)境中的變化是否要求再開過程質(zhì)量管理會議來修改任務(wù)、重要成功因素或業(yè)務(wù)活動過程表的內(nèi)容。

IBM的過程質(zhì)量管理可以應(yīng)用于企業(yè)管理的很多方面，尤其是近年來，過程管理成為許多優(yōu)秀企業(yè)改進績效，不斷進步的重要改革舉措，它使整個企業(yè)的管理更具系統(tǒng)性和全局性。在這樣的環(huán)境變化趨勢下，IBM的過程質(zhì)量管理的確對中國企業(yè)的現(xiàn)代管理具有重要的指導(dǎo)意義和實用價值。