探析現(xiàn)代項目管理中的溝通問題及對策

現(xiàn)代社會離不開項目，成千上萬個項目構(gòu)成日益發(fā)展的各行各業(yè)。項目溝通管理就是要保證項目信息及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進(jìn)行處 置，保證項目團(tuán)隊內(nèi)部的信息暢通。對于項目來說，要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的實施過程，就必須進(jìn)行信息溝通。沒有良好的信息溝通，對項目的發(fā)展 和人際關(guān)系的改善，都會存在著制約作用。
　　一、現(xiàn)代項目管理的特征及存在的溝通問題
　　80年代之后項目管理進(jìn)入現(xiàn)代項目管理階段，隨著全球競爭的日益加劇，項目活動的日益擴(kuò)大和更為復(fù)雜，特別是進(jìn)入90年代以后，隨著信息系統(tǒng)工 程、網(wǎng)絡(luò)工程、軟件工程、大型建設(shè)工程以及高科技項目開發(fā)等項目管理新領(lǐng)域的出現(xiàn)，促使項目管理在理論和方法等方面不斷地發(fā)展和現(xiàn)代化，這使得現(xiàn)代項目管 理在這一階段獲得了快速的發(fā)展和長足的進(jìn)步，同時，也使得項目管理具有了新的特征，從而對溝通管理提出了新的要求。
　　(一)現(xiàn)代項目管理的特征
　　項目管理與傳統(tǒng)的部門管理相比，最大的特點是注重綜合性管理，并且項目管理有嚴(yán)格的時間限制。項目組織也具有特殊性，首先，項目管理的組織是臨 時性。項目的組織是為項目的建設(shè)服務(wù)的，項目終結(jié)了，其組織的使命也就完成了。其次，項目的組織強(qiáng)調(diào)其協(xié)調(diào)控制功能。而現(xiàn)代項目管理除了具有原有一次性、 獨(dú)特性等特征外，又具有了很多新的特征，這些特征對溝通管理提出了更高的要求。
　　1.服務(wù)規(guī)模越來越大，內(nèi)容越來越復(fù)雜
　　現(xiàn)代項目的發(fā)展，項目日益呈現(xiàn)出復(fù)雜性，現(xiàn)在要完成一個項目，往往需要各方面的人才，怎樣順利召集各種人才及保證他們的合作，是需要良好的溝通合作為前提的。從事項目的團(tuán)隊是臨時的，成員之間彼此都是不熟悉的，如果不進(jìn)行良好的溝通，就會引起沖突、影響工作。
　　2.軟件項目日益增多
　　在現(xiàn)代項目中，軟件項目所占的比例有了很大提高，軟件項目管理，最核心最基本的問題，是人的管理問題，而對人進(jìn)行管理溝通必不可少。軟件項目的 實施需要多種人才參與其中，這些項目的成員來自不同的領(lǐng)域，軟件開發(fā)中需求管理的溝通方式影響到需求基線的準(zhǔn)確性，需要良好的溝通才能保證項目的高效完 成。
　　3.現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的影響
　　電腦、通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)，以及電子商務(wù)所帶來的變革對項目組織內(nèi)的個人、業(yè)務(wù)流程、顧客、利用外部資源等各個方面都產(chǎn)生了深刻的影響。在組織規(guī) 劃中必須考慮如何通過這些技術(shù)利用外部資源，必須考慮建立“虛擬”班子的可能性，考慮因項目班子更加分散而造成的項目組織的溝通問題。
　　(二)現(xiàn)代項目管理中存在的溝通問題
　　信息的發(fā)送者希望接受者能夠準(zhǔn)確無誤的接受到全部信息，進(jìn)而實現(xiàn)有效的溝通。但在實際的溝通中，有許多因素導(dǎo)致信息的失真，從而影響溝通的有效性，嚴(yán)重時會對項目產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果�，F(xiàn)代項目溝通管理存在以下問題：
　　1.對溝通重視不夠。片面強(qiáng)調(diào)項目工作的專業(yè)化，把任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限分的很清楚，忽視人員和各個部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和綜合。較注重各個部門的高效率，而忽視整個系統(tǒng)的高效率這一主要目標(biāo)。
　　2.不能充分發(fā)揮溝通的作用。管理方法上強(qiáng)調(diào)指揮、命令、控制和匯報，片面要求要有文件的傳遞形式予以保證，而不是用信息流把各管理層次和不同的職能部門溝通起來，使物質(zhì)流與信息流保持一致和同步，來保證信息的準(zhǔn)確性和及時性。
       3.項目團(tuán)隊溝通方式缺乏經(jīng)驗。在項目會議以及日常項目管理過程中，很多溝通方式顯得粗暴而專斷，部門主管間溝通不暢，有時雖然滿足了溝通要求，但 并沒有真正解決項目中存在的溝通問題。有效的項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)建立開放、坦誠而又及時的溝通，包括交流信息、想法、感情，要在成員當(dāng)中彼此做出建設(shè)性的反饋。項 目中的人力資源管理的復(fù)雜性就在于項目組成員對部門經(jīng)理和項目經(jīng)理具有雙重報告關(guān)系，而這種關(guān)系的有效管理是項目成功的重要因素之一。
　　4.有效溝通不足。項目管理過程中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：客戶在檢查項目階段成果時，指出曾經(jīng)要求的某個產(chǎn)品特性并沒有包含在其中，客戶認(rèn)為已以 口頭的方式反映給了項目組的成員，而項目經(jīng)理卻一無所知;或者程序員在設(shè)計評審時描述了其所負(fù)責(zé)的模塊構(gòu)架，然而軟件開發(fā)出來后，卻發(fā)現(xiàn)與客戶所理解的結(jié) 構(gòu)大相徑庭。
　　5.溝通成本過大，溝通可以通過交換信息來拓寬思路和統(tǒng)一認(rèn)識，其作用巨大。但與此同時，溝通要付出兩方面的成本：一是溝通所花費(fèi)的時間和精 力，二是溝通過程中信息的失真和損失。當(dāng)信息被兩個人相互傳遞的時候，所花費(fèi)時間和精力的成本，以及信息的失真和損失成本取決于兩個人的表達(dá)能力、理解能 力、觀點和思維的一致性，以及達(dá)成一致的意愿強(qiáng)烈程度等多種因素。值得注意的是，在很多情況下，即使是兩個同樣具有很強(qiáng)的表達(dá)和理解能力的人，他們進(jìn)行溝 通要達(dá)成一致所需要花費(fèi)的溝通成本是巨大的，而且很可能是沉沒成本。
　　二、解決溝通問題的對策及建議
　　項目工作過程中更多是靠軟性的溝通和協(xié)商來解決問題，提高效率，順利完成項目目標(biāo)。溝通是人與人之間交流的方式，在項目中，我們極力提倡主動溝 通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時候。在項目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。針對現(xiàn)代項目管 理特征，本文提出了以下建議：
　　1.明確項目經(jīng)理在溝通中的職責(zé)
　　項目經(jīng)理應(yīng)確保全部工作在預(yù)算范圍內(nèi)按時優(yōu)質(zhì)的完成，從而使客戶滿意。項目經(jīng)理的基本職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)項目的計劃、組織和控制工作，以實現(xiàn)項目目標(biāo)。 由于項目在整個壽命周期中存在各種各樣的沖突，項目經(jīng)理的溝通能力成為解決沖突的關(guān)鍵。項目經(jīng)理是項目的促成者，其大部分精力都應(yīng)花在溝通管理上，這包括 與企業(yè)高層管理人員的溝通，與外部顧客的溝通，與職能部門經(jīng)理的溝通以及與項目組成員的溝通。
　　在組織一個項目團(tuán)隊時，項目經(jīng)理應(yīng)該按日程定期舉行項目工作情況總結(jié)會議，要求所有項目團(tuán)隊成員對他們的工作情況進(jìn)行簡要總結(jié)，鼓勵積極參與，并提出問題，而且項目經(jīng)理應(yīng)保證各種溝通機(jī)制的健康運(yùn)行。因此無論建立什么樣的溝通機(jī)制，項目經(jīng)理都要在其中起到領(lǐng)導(dǎo)的作用。
　　2.保持暢通的溝通渠道
　　溝通看似簡單，實際很復(fù)雜。這種復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過 濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識、信息內(nèi)容、道德規(guī)范、名譽(yù)、權(quán)利、組織狀態(tài)等等，經(jīng)常碰到是由于工作背景不同而 在溝通過程中對某一問題的理解產(chǎn)生差異。
　　想要最大程度的保障溝通順暢，就要建立機(jī)制如有效的反饋機(jī)制使信息在媒介中傳播時盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。
　　如果結(jié)合項目，那么項目經(jīng)理在溝通管理計劃中應(yīng)該根據(jù)項目的實際明確雙方認(rèn)可的溝通渠道，比如與用戶之間通過正式的報告溝通，與項目成員之間通 過電子郵件溝通;任何溝通都要保證到位，沒有偏差，并且定期檢查項目溝通情況，不斷加以調(diào)整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個難題。
　　3. 充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
　　如何實現(xiàn)項目管理中信息共享和提高溝通效率，是項目管理面臨的一個迫切問題。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與成熟帶來了信息革命，連通了一個個“信息孤島”， 使信息低成本地存儲、方便地使用和修改、突破了地域、時間和范圍的限制，國際上已出現(xiàn)了虛擬項目環(huán)境和日不落辦公，形成了一種新型的管理模式。網(wǎng)上信息溝 通可以最大化地實現(xiàn)項目管理中對于遠(yuǎn)程信息傳遞與共享和項目遠(yuǎn)程跟蹤控制的要求，提高項目溝通效率。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)點如下：
　　(1)減少信息壁壘。充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，使項目干系人不受地域限制，通過客戶機(jī)或瀏覽器就能訪問到他所需要的數(shù)據(jù)，使得信息和硬件資源趨于共享。
       (2)信息資源統(tǒng)一。借助互聯(lián)網(wǎng)可以實現(xiàn)統(tǒng)一的信息在項目組成員間傳輸，協(xié)調(diào)和管理，不存在因數(shù)據(jù)來源不同，信息版本差異造成對項目把握的偏差。
　　(3)降低溝通成本。項目組織選擇網(wǎng)絡(luò)化的項目管理系統(tǒng)，借助互聯(lián)網(wǎng)，溝通成本大大降低。
　　(4)提高工作積極性。借助網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)項目進(jìn)程的實時跟蹤、管理、控制和評價。管理者管理和駕馭項目的能力可以最大程度得到發(fā)揮，提高工作積極性。
　　(5)提高項目運(yùn)作透明度。項目從立項到收尾，每個動作、每個演變都能被有效地記錄在日志文件上，以供分析和追溯，確保項目組織良好的運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，從目前國內(nèi)外項目管理軟件都開始由單機(jī)版向網(wǎng)絡(luò)版升級這一趨勢，也可看出項目管理發(fā)展的方向。
　　4.建立有效的反饋機(jī)制
　　將項目管理的信息正確傳達(dá)到相應(yīng)的人員，是相當(dāng)重要并有一定困難的，經(jīng)常發(fā)生的情況是信息發(fā)送人覺得自己把信息正確傳達(dá)了，但實際卻是信息沒有 傳達(dá)到或是被錯誤的理解了。溝通是雙向的，必須保證信息被接收者接到。所有的溝通方式，必須有反饋機(jī)制。在溝通管理中對較重要的通知、變更等信息要求進(jìn)行 二次表述。這種表述是在接收方確認(rèn)自己理解了的同時再去細(xì)化或轉(zhuǎn)敘，而不是復(fù)述。說得直白些，就是要求信息接收方說明具體明白了哪些，打算如何去做，并把 相關(guān)的想法或欲采取的措施傳給發(fā)送者，讓發(fā)送者進(jìn)行確認(rèn)。
　　以上的四個建議可以根據(jù)個別項目的特征組成一個溝通機(jī)制，其中項目經(jīng)理是核心，溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)代表了溝通的手段，反饋機(jī)制是保證。當(dāng)然手段和保證應(yīng)該根據(jù)項目的特征進(jìn)行選擇，溝通渠道的建立和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用只是在現(xiàn)代項目管理中比較重要的兩個方面。
　　溝通是項目團(tuán)隊高效工作的基礎(chǔ)，現(xiàn)代項目管理中更加需要溝通，科技的發(fā)展帶來了許多新的溝通手段，有效的利用這些溝通手段并結(jié)合個別項目的特征建立項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的溝通機(jī)制將有利于項目團(tuán)隊高效準(zhǔn)時的完成工作。 (項目管理者聯(lián)盟)
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